在外贸行业中，要做好售后服务是存在很大困难的，毕竟买方与卖方之间存在语言不通、距离太远等一些客观因素，如果产品出现问题，退换需要耗费大量的时间和金钱成本。但我们不能因为存在这种情况而忽视了售后工作。可以说，只有做好了售后服务工作，才会让客户一次又一次地放心下单。
- 做好售后服务，提高客户的满意度
产品本身的特点与卖点是影响客户是否下单的重要指标，而售后服务是影响客户是否再次下单的重要指标。所以，做好售后服务，提高客户的满意度同样很重要。
当前是产品供大于求的市场经济时代，在产品同质化、技术同质化的背景下做好售后服务才是一个公司、企业持续发展的可行之道。从操作层面上来说，外贸售后确实需要耗费更多的成本。但是，从另一个角度来说，有保障的售后服务同样会成为公司产品的一个卖点，是打动客户的一个重要方面。并且，对于已经购买了产品的客户，做好了售后工作，很有可能将这些客户转换成忠心的老客户，从长远来看，这是十分重要的。
此时，外贸员要如何展开售后服务工作呢？难道等着客户的产品出现问题时主动联系外贸员吗？
当然不是。在产品售出后，尤其是对第一次合作的客户，外贸员需要继续跟进调查，了解客户对产品的满意度以及使用情况。具体来说，外贸员需要做到以下几点。
1.主动联系客户
客户付款之后，在很多交易流程中，外贸员都可以主动联系客户，将产品的物流信息、当前的交易进展情况等及时告知客户，从而让客户掌握产品的即时动向，并对外贸员多一分信任。而且，如果在这些流程中遇到了什么特殊情况，外贸员也可以随时向客户解释清楚，获得客户的谅解，而不会让客户觉得这个人办事不靠谱，产生“以后绝不会继续跟他合作〞的想法。
2.注意沟通时间
有些外贸员可能会觉得，那我在工作时间给客户留言就可以了，这样客户上班后就能看到了。这确实是一个办法，但是你想一下，如果客户看到了你的留言，并在回复中描述了一些问题，但是你没有直接回复，那客户会怎么想呢？对于一个小问题，可能就要花费几天的时间才能讲清楚才能解决，对客户来说，这是不是太低效了呢？所以，外贸员应该尽量以客户的时间为准，在客户的工作时间内联系客户，与客户进行在线沟通。当然能解决可能意味着外贸员联系客户的时间是晚上或者凌晨，但不可否认，这种即时沟通的效果是最好的。
3.选择沟通方式
一般来说，外贸员在与客户联系时通常是以邮件为主，如果方便，也可以使用双方都注册过的交流工具。但当客户在使用产品的过程中有疑问时，有时候可能几句话说不清楚，这就要通过语音沟通的方式来解决了，同时配以相应的图片、视频发送，客户看着就会直观得多。
做售后服务，一方面可以帮助外贸员调查产品的实际使用情况，便于后期指导技术员进行相应的改进；另一方面也可以帮助外贸员了解客户对产品各个方面的实际使用要求，便于为客户推送更多令他们满意的产品。而且，售后服务做得好，客户对产品的满意度也会更高，这就会带来更多的订单。
生意是建立在利益的基础上的，能和客户成为朋友固然好，但若是无法成为朋友，外贸员就要用自己的专业和能力尽可能地帮助客户。
从一次交易转为长期合作的售后优势
令客户满意的售后服务可以将他们变成忠实的老客户，由一次交易变成长期合作。所以，做好售后服务，发挥售后服务的优势，是每一位外贸员都应该掌握的一项技能。
- 售后服务是什么？
售后服务，指的是在商品出售以后所提供的各种服务活动，既包括定期回访、定期保养维护，又包括指导安装、解决技术问题等方面。
在客户决定采购产品之前，产品的售后保障、售后服务会成为它的加分项，消除客户心中的疑虑，促使客户多一分下单的可能：而在产品出售后，售后服务的优劣将直接影响客户的满意度，影响客户下一次下单。
所以说，外贸交易并不是客户收到货后就结束了，当整个交易过程完成后，外贸员还是需要做各种各样的工作，为下一次的成交打好基础，也更好地维护这些老客户。
比如，外贸员可以将客户的信息与其采购的订单信息进行归类整理，将每位客户的采购数量、采购周期、所在国家、购买金额等整理好，从而了解客户所在国家对产品的需求度。
一方面，外贸员可以从中筛选出重点买家，即一些订单量比较大或者采购周期比较短的客户，并重点维系这些客户。另一方面，根据客户采购周期的长短，外贸员也可以适时地定期为有采购需求的客户推送一些产品资料，比如介绍新产品等。可以说，好的售后服务是一次难得的二次营销。所以，千万不要低估了售后服务的作用与优势，主动进行二次营销，掌握住重点买家的采购需求，成单的概率自然会大大提升。
通常来说，以下契机可通过售后工作来进行二次营销。
1.新产品上线时
新产品上线时，外贸员可以为客户推送新产品的信息，即使客户目前没有购买;意愿，也可以先了解一下。为了宣传新产品，外贸员在发给客户的邮件中，也可以说明第一批采购新产品的客户会给予一定的优惠等，当然，这也需要获得公司领导的认可。
2.重大节日
即将到某些节日，尤其是国外客户比较注重的感恩节、圣诞节时，外贸员可以给客户发邮件提前表示祝贺，也可以在邮件中说明为了回馈客户，在节日活动期间下单会享受一定的购买折扣。有些产品在节日期间会有很大的天购量，所以，给予折扣更能剌激客户去采购。
3.定期采购期
很多客户都有国定的采购周期，在客户的采购周期前进行售后跟进或营销，对客户米说，是更有效的信息，既有助于给客户一个良好的产品使用体验，又可以让客户在采购之前就先了解一下产品当前的市场价、地址情况等。销售工作来说一次就结束的，优秀的外贸员会利用好手头的客户资源，通过各种方式维系客户，从而将新客户变成稳定的老客户，提高交易量。
- 外贸售后可以助推良好口碑
良好的售后服务会让客户对我们产生很好的印象，有一个不错的评价，也更乐于与我们合作。而且，客户对我们的服务满意，也会愿意将我们推荐给他的朋友，为我们的良好口碑进行宣传，也为我们带来更多的订单。
就像我们去商场购物，我们在一家店里购买了一件衣服，回到家后发现衣服开线，于是返回这家店寻求解决办法，店里的服务人员很热情地给我们换了一件完好的衣服或者替换了一件同等价格的其他款式的衣服，这个问题就这样顺利地解决了。虽然之前出现了一些小问题，但是他们的售后服务有保障，我们不必担心他们不给解决问题，正是因为有过这样一段经历，我们在接下来购物时也会倾向于选择这家店。不过，有时候仅仅自己记住这样一段经历是不够的，我们还会不自觉地将自己的购物经历分享给其他人，推荐其他人也去这家店买衣服。这样口口相传，这家店就会因为这一次良好的售后服务而多了许多的生意。
外贸工作也是同样的道理，虽然它的售后服务不像买衣服退换一样容易，但是做好了售后服务，我们很可能会建立起良好的口碑，从而在用际贸易中实现口碑营销，赢得更多客户的青眯，拿下更多的订单。
在国内的市场贸易中，很多人都注重口碑营销，但是在国际贸易中，这一点却常常被忽视。其实，口碑营销在国际贸易中也同样重要。
比如，与我们已经合作了一段时间的客户，如果对我们的产品质量和服务效果都比较满意，那我们就可以让其成为“宣传员”，当新客户不信任我们的产品或售后保障时，老客户就可以用自己的亲身经历说服对方，帮助我们拿下新客户。这便是口碑营销的优势所在。
当然，客户也可能会主动为我们做宣传，向自己的朋友、生意上的伙伴等介绍、推荐我们，帮助我们进行宣传推广，使我们有更多的机会拿下更多的订单。
而这些新客户如果对我们的服务满意，也很可能会为我们开发出更多的新客户，从而形成一个良性循环。
不少公司都是重销售而轻售后，他们将大量的时间和精力都投入到找客户、开发客户、写邮件等方面，而将售后服务看成一件十分麻烦的事情，甚至对客户的投诉视而不见，结果就导致与很多客户的合作都不欢而散。
良好的口碑不是一朝一夕形成的，只有产品和服务水平让客户满意，或者超出客户的预期，才会让客户自发主动地为我们进行推荐和宣传。所以，做好售后服务不仅是履行合同职责的一种义务，更是促出营销、促进成交的一种手段。外贸人员一定要重视售后服务，认识到良好的售后服务所能带来的潜力与价值，进而为树立良好的口碑打定基础。
- 客户要求索赔，外贸员要怎么处理
客户要求索赔，大多是因为觉得自己受到了损失，除了实际的利益损失外，客户心中也会不痛快。所以，外贸员首先要平复客户的不满心理，让客户平静下来，以便双方心平气和地交流。
一般来说，在收到产品并投入使用之后，如果没有什么问题，客户是不会联系外贸员的，但是当产品在使用过程中出现了问题，客户的态度往往就不会那么好了，有些客户会直接质问外贸员是不是给自己发了残次品，并要求索赔。面对这种情况，外贸员就要小心应对。
至于是否要赔偿，按照什么比例来赔偿，则需要在了解了问题的细节后再进行处理。毕竟，做生意要讲究诚信，这属于售后服务的范畴，因此，外贸员在与客户签合同前所承诺的售后保障一定要做到。如果做不到这一点，那么，客户就不会再下单了。此时，外贸员究竟该如何处理此类情况呢？通常来说，处理此类事件，可以按照以下三个步骤来进行。
1、及时回复，安抚客户
客户在使用产品的过程中出现了问题，这是谁都不想看到的，客户更是觉得自己受了委屈。所以，此时面对客户的质疑，外贸员要及时地回复客户，安抚客户的情绪，让客户知道你很重视他所提出的问题，并会给予处理，不会坐视不管。有些外贸员会产生这样的想法：我肯定会帮助客户处理问题的，不会抵赖的，但是有必要跟客户说这么清楚吗？难道他还怕我跑掉不成？
有这种想法的外贸员显然是不了解客户此时的心情，即使你们之前合作得很好，但是一出现问题，客户就会担心你们不给处理，也会担心你们一直找借口拖着，所以，此时安抚好客户的情绪，让他们放下心来，才是最重要的。
2.问清问题，查清细节
在客户的心情平复之后，外贸员就可以问问客户到底是出现了什么问题，看看有没有什么细节上出现纰漏，导致产品使用不当而造成意外。
这样做是为了弄清楚原因，避免之后再出现类似的问题，也可以让双方都了解到底是哪一方的过失。
小技巧：在这个阶段，外贸员要委婉地询问客户，不要用怀疑、质问的口吻，以免引起客户的反感。为了调查得更清楚，外贸员也可以让客户发出现问题的部分的视频或者图片，告知客户你们这样做是为了让技术员更好地检查、处理问题。
3.主动表态，及时处理
在查清了问题后，如果确实是你们的问题，那么就要诚恳道歉，并表明你们会及时处理。接下来，你们就要商讨出个具体的解决方案，并及时将你们的讨论结果告知客户，需要赔偿的地方尽可能地赔偿，不过赔偿的方式可以与客户协商，比如：分批偿还，或者在接下来的订单中给予客户一定的折扣。如果查清后发现不是产品本身的问题，而是客户一方操作不当造成的意外，那么你们就要告知客户详细的操作方式，或者让技术员、操作员指导客户，协助客户解决问题。问题解决了，客户自然也就不会让你们赔偿了。